微信掃碼 添加元道企業(yè)咨詢被誤解的“標(biāo)準(zhǔn)化”
談到流程，不乏有些領(lǐng)導(dǎo)或者中基層員工眉頭緊鎖，“我們不希望用規(guī)矩把員工管死”，“流程越多，效率越低”。的確，流程管理不好，會(huì)出問題，而好的流程管理，要求“回歸業(yè)務(wù)本質(zhì)”，最好的流程讓業(yè)務(wù)人員感覺“事情本該這樣做”，而不是為了“規(guī)范行為”而管理。
所謂“標(biāo)準(zhǔn)化”，也不是讓業(yè)務(wù)人員遵循千篇一律的規(guī)定，而是識(shí)別哪些做法和協(xié)同方式可以高效地幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)價(jià)值，這些方法作為企業(yè)的活性知識(shí)，慢慢固化下來成為“規(guī)定動(dòng)作”（標(biāo)準(zhǔn)），再疊加風(fēng)險(xiǎn)控制步驟，加以提效優(yōu)化，形成流程、進(jìn)行推廣。而“規(guī)定動(dòng)作”的存在，在創(chuàng)新領(lǐng)域，或管理對(duì)象本身差異較大的領(lǐng)域（如不同區(qū)域或行業(yè)的客戶）并不影響花樣組合的引入。事實(shí)上，正是規(guī)定動(dòng)作的“復(fù)制”+花樣組合帶來的“創(chuàng)新迭代”，奠定了企業(yè)的可持續(xù)、規(guī)?；l(fā)展。
戰(zhàn)略落地的關(guān)鍵一環(huán)
流程管理是戰(zhàn)略落地的關(guān)鍵一環(huán)。通常，戰(zhàn)略解碼涉及市場(chǎng)和產(chǎn)品規(guī)劃、業(yè)務(wù)規(guī)劃、組織規(guī)劃、人力資源規(guī)劃、變革規(guī)劃。戰(zhàn)略通過管理項(xiàng)目組合和日常運(yùn)營(yíng)完成落地。在這個(gè)組合中，為了達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)而進(jìn)行的一系列串并行的活動(dòng)，被稱之為流程。不管企業(yè)有沒有“流程管理”，“流程”就像人踩出的路，即使沒有鋪上瀝青，也天然存在，哪怕沒有文件，沒設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，支路龐雜。企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)成，始于每個(gè)員工日積月累的工作，在專業(yè)能力支撐的基礎(chǔ)上，通過跨部門協(xié)同共同推進(jìn)價(jià)值實(shí)現(xiàn)。
端到端流程實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)價(jià)值讓渡
現(xiàn)金流對(duì)于一個(gè)企業(yè)的重要性不言而喻，資金鏈斷裂會(huì)將企業(yè)帶往倒閉邊緣，嚴(yán)重影響企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。除融資行為、資產(chǎn)管理行為之外，與經(jīng)營(yíng)相關(guān)的持續(xù)盈利或盈利能力可帶來正向經(jīng)營(yíng)性現(xiàn)金流，這關(guān)乎企業(yè)存亡，關(guān)乎投資人信心，關(guān)乎獎(jiǎng)金分配，也是大多數(shù)員工為之努力的目標(biāo)之一。那么，與經(jīng)營(yíng)行為相關(guān)的盈利從何而來？
這來自于企業(yè)與外部市場(chǎng)的價(jià)值讓渡。也因此，企業(yè)有必要關(guān)注由市場(chǎng)到市場(chǎng)、由客戶到客戶的運(yùn)營(yíng)過程。我們把這稱之為端到端流程，或企業(yè)主流程，他們包括：
1. “創(chuàng)意到產(chǎn)品面市”（Idea to Market），也被稱之為研發(fā)流程，在有些企業(yè)被稱之為ITO (Idea to Offer，如，歐洲汽車企業(yè)), 或IPD (Integrated Product Development，如 IBM和華為的研發(fā)流程)；
2. “市場(chǎng)營(yíng)銷到線索生成”（Marketing to Lead），包含營(yíng)銷戰(zhàn)略、產(chǎn)品營(yíng)銷（此處不是上個(gè)世紀(jì)以產(chǎn)品為中心的營(yíng)銷，而是伴隨產(chǎn)品研發(fā)，以客戶為中心的早期營(yíng)銷策劃和上市推行的過程）、市場(chǎng)傳播、一線銷售指導(dǎo)等內(nèi)容在內(nèi)；
3. “線索到訂單”(Lead to Order)， 線索到訂單，代表從挖掘潛在客戶到訂單生成。對(duì)有些企業(yè)而言，渠道管理是此部分的使能流程，企業(yè)進(jìn)而把銷售拆分為批售、零售，和渠道管理；也有企業(yè)，依據(jù)當(dāng)前和下一個(gè)階段活動(dòng)的重要性，將渠道管理和零售單獨(dú)提煉出來，作為一級(jí)流程，如華為消費(fèi)者事業(yè)部。對(duì)于面向政企客戶銷售復(fù)雜解決方案的企業(yè)，由于交付團(tuán)隊(duì)需要與銷售和售前團(tuán)隊(duì)緊密結(jié)合，也會(huì)將線索到訂單（Lead to Order）, 和訂單到交付（Order to Delivery，見下）集成在一起，形成線索到回款（Lead to Cash）流程，簡(jiǎn)稱LTC, 如華為；
4. “訂單到交付”（Order to Delivery），通常被用在銷售規(guī)?；a(chǎn)品的公司，如汽車、手機(jī)企業(yè)。其中包括但不限于產(chǎn)銷協(xié)同、訂單管理、排產(chǎn)生產(chǎn)、物流倉(cāng)儲(chǔ)、渠道或客戶交付、開票回款，其他使能流程，如制造工藝管理等；
5. “客戶關(guān)懷與服務(wù)”（Delivery to Customer Care），是管理客戶終身價(jià)值的關(guān)鍵。這不僅僅涉及客戶問題解決（Issue to Resolution，或稱為ITR）, 還涉及到客戶的產(chǎn)品資產(chǎn)管理、維保、主動(dòng)巡檢、客戶關(guān)懷、基于客戶洞察的需求預(yù)測(cè)和產(chǎn)品推薦，基于客戶消費(fèi)和行為分析的差異化體驗(yàn)和忠誠(chéng)度打造。
為主流程保駕護(hù)航
為保障主流程順暢運(yùn)行，還需要：
1. 為主流程提供人（人力資源）、財(cái)（財(cái)務(wù)）、物（采購(gòu)）等資源，這些流程組成“資源管理”流程組；
2. 為主流程和資源管理流程的執(zhí)行提供方向指引（如戰(zhàn)略規(guī)劃到執(zhí)行）和執(zhí)行底線，控制企業(yè)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的流程，這些流程被稱為“企業(yè)管理”流程組。
根據(jù)企業(yè)的不同管理習(xí)慣和邏輯，也可將主流程之外的流程做其他分組。以華為為例，分為使能類流程和支撐類流程，分別用于支持主流程的執(zhí)行，及提供公司各類流程執(zhí)行的“基礎(chǔ)設(shè)施”。
價(jià)值驅(qū)動(dòng)的流程設(shè)計(jì)
我們很多人有過在河邊打水漂的經(jīng)歷，打水漂的樂趣不是往河里扔石頭，而是看誰(shuí)的石頭在水面上彈起來的次數(shù)最多。同樣，流程架構(gòu)的設(shè)計(jì)不是為了把企業(yè)的活動(dòng)歸類分段放籃子里，而是找到實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的路徑和所需活動(dòng)。我們將企業(yè)的目標(biāo)逐步拆解后，定義出做什么事情，才能實(shí)現(xiàn)或改進(jìn)這個(gè)指標(biāo)，這稱為價(jià)值杠桿識(shí)別。
對(duì)于對(duì)企業(yè)或?qū)蛻舳詢r(jià)值相對(duì)較低的流程步驟，要進(jìn)行精益處理，如，引用低成本數(shù)字手段將其自動(dòng)化，與上下游活動(dòng)合并，或匹配低成本資源來執(zhí)行等。
流程的設(shè)計(jì)要以終為始，緊扣價(jià)值實(shí)現(xiàn)。在流程優(yōu)化之后，可依據(jù)價(jià)值的定義，設(shè)定運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，作為流程監(jiān)控和衡量依據(jù)，對(duì)有差距的領(lǐng)域持續(xù)優(yōu)化。
流程中的權(quán)限管理
隨著OA系統(tǒng)的成熟推廣，很多企業(yè)隨供應(yīng)商的叫法，將審批流程稱為流程管理（BPM）。不可否認(rèn)，審批流程是流程的一部分，但不是全部。盡管如此，我們也要關(guān)注審批流程，這有關(guān)企業(yè)的授權(quán)和日常運(yùn)作效率。企業(yè)在管理簽批流程時(shí)，需要識(shí)別流程風(fēng)險(xiǎn)，和對(duì)應(yīng)的簽批要素，針對(duì)簽批要素進(jìn)行控制，盡量并行，平衡風(fēng)控和效率，避免領(lǐng)導(dǎo)背書、冗余簽批等問題。
管理流程的流程
不僅業(yè)務(wù)活動(dòng)需要被管理，“流程管理”本身也需要被管理。企業(yè)應(yīng)打造閉環(huán)的流程管理體系，支持流程設(shè)計(jì)、推行、監(jiān)控、分析，通過分析觸發(fā)持續(xù)優(yōu)化。
元道咨詢助您通過流程管理提升企業(yè)績(jī)效
價(jià)值驅(qū)動(dòng)的流程管理是元道咨詢的核心業(yè)務(wù)之一，元道咨詢?cè)诖朔矫婢邆渥灾髦R(shí)產(chǎn)權(quán)，可通過培訓(xùn)、工作坊、咨詢等方式：
1. 助力企業(yè)整體構(gòu)建流程管理，包括梳理流程閉環(huán)管理體系（管理流程的流程），流程架構(gòu)的設(shè)計(jì)、執(zhí)行層流程設(shè)計(jì)與推行，設(shè)計(jì)流程衡量指標(biāo)體系，助力企業(yè)持續(xù)改進(jìn)：
2. 就某一領(lǐng)域（如: 線索到回款/LTC等）進(jìn)行流程診斷和優(yōu)化。
戰(zhàn)略管理