在幫助客戶優(yōu)化流程管理的過(guò)程中，我看到了很多流水賬式的流程，這些流程往往由部門(mén)的年輕員工參照舊有的工作方式來(lái)制定，缺少對(duì)流程執(zhí)行目標(biāo)的深度思考和價(jià)值驅(qū)動(dòng)的流程設(shè)計(jì)，缺少對(duì)痛點(diǎn)的識(shí)別和解決，缺少對(duì)******實(shí)踐的固化和集成。用流水賬方式來(lái)撰寫(xiě)流程，原因有以下幾點(diǎn)：
第一是企業(yè)照貓畫(huà)虎地學(xué)習(xí)了流程管理，雖然投入了很多精力，但沒(méi)有抓到流程管理的精髓。
第二是企業(yè)流程管理流于形式，匹配了流程管理的資源，但把沒(méi)有打過(guò)仗的支持人員放到流程管理崗位，導(dǎo)致流程管理的價(jià)值杠桿（即子目標(biāo)）沒(méi)有被充分地識(shí)別。
第三是企業(yè)的管理層并沒(méi)有認(rèn)識(shí)到流程管理與經(jīng)營(yíng)績(jī)效之間的關(guān)系，僅以為流程管理是企業(yè)"規(guī)范化"的手段，并且認(rèn)為流程管理僅與提升效率有關(guān)。這里面不乏有些企業(yè)已經(jīng)打通了流程到IT的通路，建立了流程IT部門(mén)，但鑒于部門(mén)墻的存在，并沒(méi)有將流程和經(jīng)營(yíng)管理緊密結(jié)合。
第四是僅僅為了內(nèi)控要求，由內(nèi)部或外部團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備了可"迎檢"的流程，而非可執(zhí)行的流程。
事實(shí)上，企業(yè)的流程需要與企業(yè)的價(jià)值實(shí)現(xiàn)結(jié)合起來(lái)才能真正發(fā)揮效用。高階流程和企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)成、經(jīng)營(yíng)KPI有關(guān)，低階流程和過(guò)程績(jī)效有關(guān)，目標(biāo)/價(jià)值與流程在各級(jí)顆粒度上都能找到對(duì)應(yīng)的關(guān)系。為了簡(jiǎn)便地進(jìn)行說(shuō)明，下面我采用了某企業(yè)的產(chǎn)品展會(huì)案例來(lái)呈現(xiàn)流程和價(jià)值實(shí)現(xiàn)之間的關(guān)系。這個(gè)案例并不涉及企業(yè)的核心流程，我們選用它是因?yàn)檫@個(gè)小流程具有跨行業(yè)的適用性，更便于讀者理解流程和價(jià)值之間的關(guān)系。
最初的產(chǎn)品展會(huì)的流程，是由部門(mén)的一個(gè)年輕職員來(lái)制定的，初始的流程如下：
圖表 1 產(chǎn)品展出流程（初始）
當(dāng)我看到這個(gè)流程的時(shí)候，我問(wèn)提報(bào)流程的員工產(chǎn)品展會(huì)流程的目的是什么，他說(shuō)是為了規(guī)范產(chǎn)品展會(huì)的管理。我說(shuō)請(qǐng)你拿回去，因?yàn)樗械牧鞒潭伎梢杂靡?guī)范某某管理來(lái)形容，在這里我們需要明確產(chǎn)品展會(huì)的特定目的。
后來(lái)這個(gè)員工告訴我，產(chǎn)品展會(huì)流程是為了加強(qiáng)產(chǎn)品的影響力，收集銷(xiāo)售線索和加強(qiáng)后傳播，我們據(jù)此拆解了價(jià)值樹(shù)（如下圖所示）。其中我們將產(chǎn)品展會(huì)流程的目標(biāo)設(shè)定為“擴(kuò)大影響力”、“促成線索生成與收集”、“促進(jìn)后傳播”，并針對(duì)這三個(gè)目標(biāo)繼續(xù)拆解了子目標(biāo)，這些子目標(biāo)也可以被稱(chēng)為關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域，它們是流程被執(zhí)行后預(yù)期達(dá)成的結(jié)果。
圖表 2 價(jià)值樹(shù)拆解
價(jià)值樹(shù)拆解之后，我返回來(lái)驗(yàn)證了流程中的關(guān)鍵活動(dòng)，并且對(duì)流程進(jìn)行了修改。其中，主要通過(guò)兩種方式來(lái)提升流程對(duì)價(jià)值的支撐。第一，識(shí)別與價(jià)值樹(shù)末端杠桿相關(guān)的業(yè)務(wù)活動(dòng)，并添加進(jìn)流程。比如，為了保障展品的試用體驗(yàn)，要進(jìn)行備件確認(rèn)和展品的及時(shí)維修與更換；為了提升線索分發(fā)的效率和質(zhì)量，要培訓(xùn)線索收集與分發(fā)；為了保障關(guān)鍵點(diǎn)位的陳列拍攝效果，要檢查經(jīng)典路徑并進(jìn)行試拍照。另外一種方式是通過(guò)優(yōu)化業(yè)務(wù)規(guī)則，明確價(jià)值點(diǎn)在哪一個(gè)流程活動(dòng)中如何得到支撐。比如，為了保障展品外觀拍攝效果，在準(zhǔn)備展會(huì)產(chǎn)品的過(guò)程中就要調(diào)整展會(huì)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，使其更利于拍照和試用。（詳見(jiàn)下圖）
圖表 3 產(chǎn)品展出流程（完整）
在進(jìn)行流程管理的過(guò)程中，我們要注意，流程管理不是簡(jiǎn)單復(fù)制過(guò)去經(jīng)驗(yàn)的“流水賬”。它可以大致分為四個(gè)環(huán)節(jié)：知道什么叫贏；干對(duì)什么可以贏；怎么贏以及閉環(huán)檢查。在知道什么叫贏這個(gè)階段，我們要厘清流程的起點(diǎn)/觸發(fā)點(diǎn)和終點(diǎn)，明確流程管理的目標(biāo)是什么；該流程當(dāng)前的問(wèn)題/痛點(diǎn)是什么。在干對(duì)什么可以贏這個(gè)階段，我們要識(shí)別流程的場(chǎng)景（比如采購(gòu)流程中，委托第三方建設(shè)一個(gè)工廠或者采購(gòu)一支筆，同在采購(gòu)領(lǐng)域，它們的流程會(huì)因?yàn)闃I(yè)務(wù)的復(fù)雜性和價(jià)值不同而有所區(qū)隔，區(qū)隔出的流程變體被我們稱(chēng)為該流程的不同場(chǎng)景）；拆解價(jià)值樹(shù)，使其適配不同的場(chǎng)景；驗(yàn)證痛點(diǎn)是否影響價(jià)值實(shí)現(xiàn)（影響價(jià)值實(shí)現(xiàn)并且根本原因由本流程引起的痛點(diǎn)才是“真痛點(diǎn)”）以及深入分析痛點(diǎn)的根因和影響。在知道怎么贏這個(gè)階段，我們需要厘清先干什么后干什么，設(shè)定業(yè)務(wù)規(guī)則并且解決“真痛點(diǎn)”。在閉環(huán)檢查這個(gè)階段，我們要檢查計(jì)劃流、業(yè)務(wù)流、實(shí)物流和財(cái)務(wù)流分別閉環(huán)，特別要注意的是，在涉及到數(shù)字化系統(tǒng)時(shí)，也要保持信息流與上述要素一致。
圖表 4 流程圖/員工操作手冊(cè)的正確畫(huà)法
流程管理要上升到價(jià)值設(shè)定和實(shí)現(xiàn)的層面，流水賬式的流程管理并不能幫助企業(yè)改進(jìn)績(jī)效，實(shí)現(xiàn)價(jià)值。只有真正洞察到了企業(yè)的目標(biāo)體系和關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域，才能制定出優(yōu)秀的、可復(fù)制的、支持企業(yè)能力裂變的流程。
這樣的流程需要依靠身經(jīng)百戰(zhàn)的業(yè)務(wù)精英來(lái)打造，而非依靠企業(yè)的“支撐人員”來(lái)設(shè)計(jì)。流程設(shè)計(jì)或優(yōu)化的重點(diǎn)是找到實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵變量以及匹配改進(jìn)這些變量的關(guān)鍵活動(dòng)，這會(huì)幫助管理人員有效地調(diào)動(dòng)上百甚至上千號(hào)員工。反之，兵熊熊一個(gè)，將熊熊一窩。
很多的優(yōu)秀企業(yè)家都是深度的思考者，現(xiàn)在，也讓我一同展開(kāi)深度思考，踐行"從價(jià)值驅(qū)動(dòng)到價(jià)值實(shí)現(xiàn)"吧！
